外卖“外婆家”吃了“一肚子气”消费者三问“饿了么”

【新民网独家报道】在外卖平台饿了么订购外婆家的外卖,足足等了三个多小时后,菜品没有送到,订单被单方面取消,市民徐小姐向新民晚报新民网投诉这件糟心事。 更让徐小姐细思......

  【新民网·独家报道】在外卖平台“饿了么”订购“外婆家”的外卖,足足等了三个多小时后,菜品没有送到,订单被单方面取消,市民徐小姐向新民晚报新民网投诉这件“糟心事”。

  更让徐小姐细思恐极的是,在“饿了么”上可以搜到数个头像完全不同、地址却完全一致的“外婆家”;她所点餐的“外婆家”门店则称,并没有接到“饿了么”派发下来的外卖单;给她提供送餐服务的一直是一个私人手机号码,“难道,我在‘饿了么’上点的,根本不是‘外婆家’?”

  “7月3日下午5点08分,我在‘饿了么’下了个外卖订单。”徐小姐告诉新民晚报新民网记者,她选择了离家最近的“外婆家”大悦城店(门店地址显示为西藏北路166号801-6),订购了酸菜鱼、糖醋里脊、外婆斩鱼圆三份菜品,共计100多元。

  “这家‘外婆家’承诺的外送时间在45分钟左右。但到了6点15分左右,还没收到外卖。”徐小姐随即致电“饿了么”提供的商家电话。“对方声称马上会到,请耐心等待。”然而,6点46分,下单等待逾90分钟,菜品仍未送到。徐小姐再次致电对方,对方却表示,送餐员早已将菜品送达,已在返回门店途中,“我人在家中,菜送没送到我还不知道吗?”

  7点11分左右,徐小姐已等待超过120分钟,再次致电对方,这次竟被告知,送餐员遇到车祸,要求徐小姐退单,但被拒绝。令她没想到的是,等待了3个多小时后,晚上8点13分左右,徐小姐收到了“饿了么”发送的短信称“在外婆家下的订单由于其他(原因)被餐厅取消”,对方竟然单方面取消了订单。

  当记者以消费者身份就此向“饿了么”平台在线客服提出质疑时,客服答复称:“订单为餐厅接单后取消,但取消原因,餐厅没有标明”。

  “当我回看和‘外婆家’的通话记录时,我发现,这个联系电线的私人手机号。”徐小姐说,她觉得有点不对劲,“既然是外婆家门店的外卖电话,为什么不是座机呢?”

  徐小姐立刻通过另一家网站查询到“外婆家”大悦城店的门店电话。“一位姓邹的经理接待了我。”徐小姐告诉新民晚报新民网记者,这位邹姓负责人表示,“外婆家”(大悦城店)并未与“饿了么”有任何外卖合作,仅与另一家外卖平台有相关合作。

  同时,该负责人通过微信的方式,向徐小姐发送了7月3日当晚相关时段的所有外卖订单记录,“她很肯定地告知,这些订单里并没有我所订的外卖。”同时,邹姓负责人还告诉徐小姐,手机号为186****0792的人并非该门店员工,“她提醒我以后认准‘外婆家’的官方外卖合作平台。”

  那么,为何商户留下的联系电话是私人手机呢?“饿了么”客服的解释是,“商户可以选择留座机或手机,这个没有限制”;而对“外婆家”方面称和“饿了么”并无合作,客服坚称:“如果没有(合作)的话,您是不会订到餐厅的……我现在(5日)核实到,餐厅还是营业状态的。”

  该平台上一共出现了4家“外婆家”,其中有3家提供的商家地址,均为同一个——西藏北路166号801-6,也就是“外婆家”大悦城店的地址;且这3家所使用的餐饮许可证、营业执照均完全一致,菜品和相应价格也高度一致;但三家店的起送价、配送费则完全不同,有80元起送的,也有60元起送的。“我订的就是其中一家。我也不知道到底是不是真的‘外婆家’。”徐小姐说,事后她翻看评论才发现,她所订购的这家商家,收到了不少差评:“很多都反映菜难吃、送货慢。”

  更夸张的是,除了这三家店外,还有一家“外婆家”,其登记的商家地址竟然是黄浦区的一家酒店,但餐厅名称、提供的菜品亦与大悦城店极其相似。

  “这么多家‘外婆家’,到底是什么关系?他们中间,是不是有‘冒牌货’?如果当天外卖真的送来了,真的是来自‘外婆家’连锁店的菜品吗?”更让徐小姐气愤的是,“饿了么”客服人员仅表示,会做调查,但至今未有进一步的处理反馈。

  为何同一家门店,竟然会有多个不同商家同时接单?对此,“饿了么”客服仅表示,“如果商家有分店的线家店都在平台开店的情况”,并没有对此作出正面回应;而对于被投诉商家的处理,客服的回应是,“会对餐厅作出扣分处理,餐厅分数有限,扣完的话就会下线。”

  截至新民晚报新民网记者今日(5日)11时发稿时,3家地址完全相同的“外婆家”仍在“饿了么”平台上提供订餐送餐服务。

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